案例分析

案例分析范文

案例一：客人问手机可不可以便宜？

1、 营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打消客人削价的念头。

如回答时：不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？

2、 客人仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决。

A、 主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势。

如：拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人，我们销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客人这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客人觉得售后有保障。

B、 如果客人选中了某一手机，我们可以插上卡，教客人调功能，并说明此机的主要特色，以及让客人试打，这种做法，让客人感到不买都不好意思。

案例二：遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

C、 我们明知客人在说谎，但切不可故意揭穿他。

D、 可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。

E、 要耐心且温和地向客人解释：我们的.手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一2的A、B点。

案例三：顾客为几个人一齐时：

A、 应付一个客人要坚持一对一的服务。

B、 两个店员要有主次之分，不可随便插口。

C、 其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。

案例四：客人太多时：

A、 不可只顾自己跟前的客人。

B、 同时和其他围观的客人打招呼，如：

a、 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。

b、 请随便睇睇，有也帮到你

c、 如短时间可以搞定的买卖，先搞定。

d、 或通知其他店员先招呼。

案例五：手机颜色缺货或其他产品缺货。

A、 建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

B、 如客人坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是：

a、 从仓库或其它档口确认有客人需要的颜色，最迟第二天能有货。

b、 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。

c、 留下客人的联系电话，机一到就通知他。

d、 叫客人留下订金，尽快帮他解决所需的机。

案例六：销售时遇到客人投诉：

1、 客人投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客人到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

2、 要细心聆听客人的投诉，了解问题后，尽快给客人解决。

3、 对于解决不了的问题，要及时通知零售店相关人员。

案例七：客人购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

A、 先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客人不要换机。

B、 如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客人满意离开。

案例八：同事之间要相互密切配合。

A、 在销售过程中要懂得做戏，让客人得到一种心理上的满足（价格上）。

B、 在做销售资料时，要相互配合。

C、 在客人处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

D、 在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

E、 当与客人沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客人沟通。

案例九：客人说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。

A、 不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）

B、 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意......

C、 如解决B案行不通，则与直属上司联系。

案例十：当客人投诉我们所售产品的质量有问题。

A、 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在。

B、 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。

随着社会经济的飞速发展，水利工程的施工设计与科学管理要求相应增高，只有重视基础建设质量，水利水电整体使用功能才能正常发挥。水利水电建设规模大、耗费资金数目庞大、施工有一定的困难，而且建设的制约因素层面广泛。要考虑工程的复杂性和后续联系，才能保障建设的各个环节紧密相扣，从而促使水利工程运行顺利。大坝基础处理设计关乎到整个大坝建设，只有做好处理设计工作，大坝在使用时才会发挥到最佳状态。

1 基础处理概述

水利工程基础建设是指建设项目的工作流程，要按照先后顺序有序开展，基本步骤是决策、预算、设计、施工、竣工，然后相关管理层开始验收，水利工程是国民经济发展的支柱产业，对社会稳定持续发展发挥重要的支撑作用。水利工程基础施工难度大程序繁琐，又是非常重要的项目建设。基础处理，首先是掌握施工图纸，做地质研究综合分析得出侦查报告，再次要具备与时俱进的技术文件[1].水利水电工程挖掘前，一定要注重管理和相关处理设计，要按照施工设计有规划的进行，确保工程建设严谨。同时施工区域的各类管线要与相关部门协商出合理科学的措施方案，对管线妥善安排。

1.1 技术复杂

水利水电大坝建设所处的环境比较复杂，地质结构多变。上部分受各种建筑结构制约，下部地质结构复杂。在建造时要考虑的因素较多，比如荷载数量、运行中事故解决方案。这有考虑全面，才能保证水利水电取得一定的经济效益，不会出现巨大的.安全隐患[2].同时说明了基础质量控制的重要性，也间接表明基础设计要具备严谨的科学合理性。

1.2 质量评价困难

水利水电大坝基础工程在客观角度上分析属于隐蔽工程，在工程竣工后，才对其做质量评价。因此质量评价比较困难，在大坝投入使用中发现质量问题，修复问题就能难以看展，耗费资金巨大，技术要求也比较高。所以在基础工程施工前期，要注重设计与施工质量问题，做好监督工作。

1.3 工期较短

大坝建设主要是因为开发使用水力资源，一般布置的位置是要协助和配合水利任务的。在建筑工程时，多数集中在枯水期，在水位相对较浅时选择施工，并且在集中的时间短内工作也受气候影响，因为工期时间受到限制，施工任务相对繁重，所以在建筑中不但要考虑施工设计与管理，还要考虑工程造价与工作效率的协调性。

2 水利工程基础处理设计案例分析

2.1 案例分析

某峡谷中部建拦河大坝，建筑类型是 ……此处隐藏15106个字……良好反馈，迅速成为了创新性销售技术的代名词。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。

顾问式销售是基于顾客购买过程：产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应，而提出的销售行为步骤：挖掘潜在客户、拜访客户、筛选客户、掌握客户需求、提供解决方案、成交、销售管理等。它和传统的销售方法有一定的区别。传统的销售是以推销自己产品的卖点为出发点，接触顾客后注重的是介绍自己的优势和卖点，然后让顾客选择。而顾问式销售注重于建立顾客关系、站在顾客角度考虑问题，分析顾客需求，然后提出针对性的解决方案。

举案例说明：治疗感冒

治疗感冒是顾客的显性需求，真正需求是身体健康。为了治感冒，顾客有两个选择：一是去药店，二是去医院。现在分析两种购物过程的区别。

相同点：顾客的目的相同

不同点：

1、过程不同

在药店购买过程很简单，只需要告诉导购你要买什么，或者告诉导购你想治疗什么疾病，然后导购会让你选择。购买过程简单、效率高。

在医院购买，你不需要告诉医生你要治什么病，即使告诉了，医生也不相信你的话。医生需要详细了解你的症状，然后问你很多的问题，也许还需要做一些检查，最后确诊。确诊后，医生针对你的情况，包括经济情况给你开出药方，同时还会给你一些生活上的注意事项。

2、导购的需求不同

药店的导购需要了解的是“他想买什么？”，医院的医生想知道的是“他想治什么？”

3、导购和顾客的关系不同

药店顾客是主动的.，导购是被动的；在医院则相反。在药店顾客可以拒绝导购的推荐，而在医院顾客却往往不敢拒绝医生的推荐。

4、产品不同

顾客在药店买到的是药品和仪器；而在医院顾客除了买到药品还能买到医生的建议。

5、成本不同

顾客在药店只为药品仪器付钱，且过程简单，故综合成本较低。然而在医院的整个过程中，顾客需要付出更多的时间、精力，且付出的成本中除了药品和仪器之外还有一笔咨询费（挂号费），综合成本往往要高很多。

在建材销售中，传统的销售方式还大量存在。建材往往是大宗购买，由于顾客本身并不了解装修行业的知识，因而很渴望遇到专业导购提供专业服务。现在之所以“简单”的销售模式这么普遍，是因为对顾问式销售的理解及训练很欠缺。接下来，我们一起来看看顾问式销售在建材销售中的应用，举地板销售为例。

顾客走进店面，带着怀疑和戒心。虽然心里充满着对专业服务的渴望，然表现出来的往往完全不同。也许顾客进门就问价格、也许没说几句话就开始质疑产品、也许根本就是一言不发。这个时候，作为专业导购，需要表现出的宽容和心态，需要应用迅速达成良好沟通气氛的技能：让顾客放轻松、告诉他或者暗示他不会被强迫购买、在这里可以得到你要的帮助，无论买不买。在沟通过程中，顾客在前期会惜字如金或者表现强势，这暗示顾客处于防御或者虚张声势的心理状态。为了更好掌握顾客的需求，导购要提问。提足够的好问题，让顾客的需求自然显现，如果顾客打断你的进程，应该警惕并应用追加问题的办法回到轨道上来。最不恰当的提问是：您是买实木还是买复合、您喜欢什么花色。会影响到顾客地板选择的因素可能会有：采光、装饰风格、整体颜色搭配、房间用途、家庭成员、装修进度、装修预算等，那么就需要通过提问去了解。对于方案的提供，应该建立在顾客的隐性需求基础上进行设计。对顾客可能提到的问题，导购必须通过演练提前掌握，以做到有备而来。还有一个是专业导购需要做的就是把自己和公司及品牌推销给顾客。导购要了解价格并非是关键，反而是最不重要的因素。对顾客提出的价格问题，要首先检讨自己的价值传递是否足够。对于价值，专业导购要学会如何介绍，掌握价值介绍的模型。

顾问式销售的意义

作为现代营销观念的典型代表，顾问式销售有着现代营销观念的很多特征。现代营销强调买方需求，即通过产品与创意，传递产品和与产品有关的所有事情，来满足顾客需要。而顾问式销售的出发点也在于顾客的需求，其终结点在于对顾客信息研究、反馈和处理。在销售过程中，经销商在厂商和用户中起到桥梁作用，实现信息流的有效传递，一方面将厂商信息有效地传递给用户，另一方面，经销商作为产品流通中最接近消费者的一个环节，最了解用户需求，应该实现对用户需求的有效收集和反馈，及时地反馈给厂商。

一般说来，顾问式销售给顾客带来最大的好处就是使顾客在收集信息、评估选择和购买决定这三个过程中得到一个顾问，从而减少购买支出；同时，通过面对面的感情直接接触，给顾客带来情感收入。顾问式销售给企业带来的利益在于能够最大程度的引起消费需求，增加企业销售机会；同时让顾客产生好的购后反应。"一个满意的顾客是企业最好的广告。"因此，促进了企业的长期发展。顾问式销售使企业和顾客之间建立了双赢的销售关系。

顾问式销售贯穿于销售活动的整个过程。顾问式销售不是着眼于一次合同的订立，而是长期关系的建立。顾问式销售在实务中的应用，不仅要求销售人员能够始终贯彻以顾客利益为中心的原则，而且要求销售人员坚持感情投入，适当让利于顾客。这样，一定能够达到双赢效果，使公司的发展得到良性循环。

作为现代营销的最先进理念，开展顾问式销售对专业的销售人员也提出了一定的要求。对销售人员来说，销售就是一种职业生涯，是一种做人的挑战，是一种激烈竞争，是一种自我管理，所以专业的销售人员在力量、灵活性及耐力等方面要具有较高的素质。

顾问式销售的要点

1、比顾客更加专业。

往往顾客也是有知识的，或者是经过学习后才来购买的，因此在购买过程中难免会用自己的知识来对比销售人员的知识。如果出现了销售人员不如顾客的现象，那么就会产生不信任感，购买就会受阻。而如果销售人员非常专业，顾客的继续了解的欲望就会加强。

2、销售中要占据主动

有别于传统的销售方法的是，顾问式销售过程要求销售人员随时掌握主动权，避免被动。被顾客牵着鼻子走的现象，说明了和顾客之间的关系定位上存在偏差。销售和购买本无先后、优劣之分，是对等的行为。而销售是为了满足顾客需求，购买也是为了满足自身需求，因此销售的主动更能了解顾客的需求并尽力满足，毕竟顾客不是专业的。

3、先了解需求后提供方案

基于“比顾客更加专业”的基础，站在顾客角度考虑其需求，并经过了解确认后，再提出解决方案。传统的销售模式中往往忽略此点，而是让顾客去选择。

4、注重研究顾客心理

顾客的心理过程复杂而有规律。顾客的心理包含“感性和理性决策、选择的机制”等，研究顾客心理，就是为了掌握其购买过程中的心理的变化，以更好应对。

顾问式销售是销售技术的一种，目前在关于销售技术的领域有一些理念也很流行，比如“SPIN销售技术”、“ACTION SELLING"、“步进式销售”等。这些技术都是经过大量的研究后推出的销售技术，值得大家深入学习。